안녕하세요, 황대성입니다.
데루야 하나코, 오카다 게이코님의 로지컬 씽킹 1부를 읽고 중요한 내용을 정리한 글입니다.
제가 이 책이 생각났을 때 이런 내용이 있었지.. 라고 생각할 수 있게 작성하는 글입니다.
로지컬 씽킹 책을 사기전에 이 글을 읽고 구매를 하는데 도움이 되었으면 좋겠습니다.
책 정보
제목: 로지컬 씽킹 : 맥킨지식 논리적 사고와 구성의 기술
저: 데루야 하나코, 오카다 게이코
역: 김윤경
로지컬 씽킹
로지컬 커뮤니케이션: 내가 하고 싶은 말을 논리적으로 전달해 상대를 설득하고 원하는 반응을 이끌어내는 것.
- 메시지를 전달받는 사람이 쉽게 이해하고 납득하도록
- ‘내용에 부족한 점은 없는지’,
- ‘제시된 정보로 정말 이 결론이 나오는지’,
- ‘결론과 시타 요소를 어떻게 구성하면 좋을지’의 관점에서 조언하고 구체적 개선안을 내놓는다.
제 1부 글을 쓰거나 이야기하기 전에 알아야 할 기술
일이란 업종과 직종에 상관없이 정보와 사고, 제안을 주고받는 커뮤니케이션의 연속이다.
문제는 당신의 사고나 제안이 상대에게 전달된 다음이다.
상대의 머릿속에 정확히 입력되고 나서 사고 회로 안에서 그 내용이 분명하게 이해되기까지의 시간,
그리고 당신이 기대하는 반응이 나올 때까지의 시간을 얼마나 단축하는지가 비지니스 세계에서 성패를 좌우한다.
자신의 의견을 상대에게 이해시키려면, 진짜 중요한 것은 자신이 전달한 메시지가 과연 상대가 전달받고 싶어하는 메시지인가 하는 점이다.
하지만, 상대의 입장을 지나치게 배려하여 커뮤니케이션 (회의)의 목표와 방향을 잃지 않아야한다.
자신의 생각을 논리적으로 전달하기 위한 첫걸음은, 당신이 전달할 내용 위주로만 생각하지 않는것이다.
메시지란 무엇인가?
- 커뮤니케이션에서 과제나 주제가 명쾌해야 한다.
- 과제나 주제에 대해 필요한 요소를 만족시키는 답변이 있어야 한다.
- 커뮤니케이션을 한 다음에 상대에게 어떤 반응을 얻고 싶은지, 즉 상대에게 기대하는 반응이 뚜렷하게 드러나야 한다.
즉, ‘과제’, ‘답변’, ‘상대에게 기대하는 반응’. 이 세 가지 요건이 이 책에서 정의하는 메시지다.
커뮤니케이션을 할 때는 가장 먼저 상대에게 답변할 과제가 무엇인지를 확인하라.
(‘내가 지금 상대에게 답변할 과제는 무엇인가’를 스스로 묻고 대답해보자)
커뮤니케이션을 잘하려면 자신이 하고 싶은 말 위주로 생각하는 사고부터 바꿔야 한다.
먼저 상대에게 답변할 과제가 무엇인지를 스스로에게 묻고 대답하는 것이 올바른 접근법이다.
의사 전달의 최종 목적은 상대를 이해시키거나 , 상대의 니즈와 의견을 이끌어내거나,
상대에게 어떤 조치를 취하게 하는 등 상대에게서 반응을 얻는 것이다.
전달하는 것은 수단이지 결코 목적이 아니다.
고객에게 15분 동안 서비스에 대해 설명하는 상황을 그려보자.
A. 단순하게 그저 15분간 설명해보자고 생각한 사람.
B. 15분 뒤 고객으로부터 “그렇다면 저희 회사에 구체적으로 어떤 서비스를 어떤 방식으로 제공할 수 있습니까?”라는 질문을 이끌어내겠다고 결심한 사람.
위 두 사람의 설명 자체가 다를것이다.
올바른 영업 계획?
첫 번째 방문 때는 상대에게 자신과 회사, 상품을 알리는 것을 목표로 한다.
- 상대방의 관심을 끌도록 한다.
두 번째 방문 때는 상대에게 자사 신제품이 기존의 타사 제품과 어떻게 다른지, 신제품을 사용하면 어떤 이점이 있는지 알린다.
- 신상품의 경쟁 우위성과 고객이 얻을 이익을 이해시키는데 목표를 둔다.
- 되도록 고객이 그 상품에 대한 이미지를 선명하게, 또한 구체적으로 떠올릴 수 있게 한다.
세 번째 방문 때는 상대에게 구매 동기를 강력하게 부여한다.
- 기간한정의 특별 기획을 준비하거나, 실제로 그 상품을 사용 중인 다른 고객의 평가를 들려준다.
- 상대의 입에서 “그렇다면 사용해볼까요?”라는 한마디를 이끌어내는 것을 목표로 한다.
위와 같이 커뮤니케이션을 할 때마다 고객에게 이끌어내고 싶은 반응을 예상하고 대비한다면,
영업 활동 중에 너무 많은 정보를 제공해 고객을 질리게 하거나, 고객이 강매로 여겨 불쾌해하는 불상사를 피할 수 있다.
그리고 계획대로 되지 않았을 때 궤도를 수정하기도 쉽다.
비지니스에서 상대에게 기대하는 반응
- 상대를 이해시킨다
- 전달 내용을 상대에게 정확하게 이해시킨다. (업무 연락이나 사무 연락이 여기에 해당한다.)
- 상대의 판단, 조언, 감상 등을 피드백으로 받는다
- 상대의 판단과 조언, 감상을 듣는다. (의견 청취나 테스트 마케팅으로 고객 니즈를 이끌어내는 경우와 사내 회의나 보고가 여기에 해당한다.)
- 상대가 행동하게 한다.
- 전달 내용을 상대에게 정확히 이해시키고, 상대가 실제로 어떤 행동을 하게 한다.
(상품이나 서비스의 판매를 확대하기 위해 대리점 등 제 3자에게 판매 정책을 설명한다거나,
캠페인 참가를 의뢰하거나, 설문 조사에서 답을 얻는 경 우가 여기에 해당한다.)
같은 과제라도 당신이 상대에게 기대하는 반응에 따라, 답변에서 전달 내용의 깊이와 폭이 달라져야 한다.
과제에 대한 답변 요소가 있는지 없는지를 판단할 수 있는 질문
- 작성자는 과제를 해결하기 위해 어떤 행동을 해야 한다고 제안하는가? 찬성하는가, 반대하는가? 그리고 작성자의 의견이 무엇인지 정확히 머릿속에 들어오는가?
- 그 결론에 다다른 근거를 납득할 수 있는가?
- 결론이 행동으로 옮겨야 하는 대책인 경우 자세한 방법이 제시돼있는가? 자신이 그 대책을 부하에게 지시하는 상황을 상정할 때 지시 내용이 구체적으로 연상되는가?
이 질문들에 ‘그렇다’고 대답할 수 있는지의 여부로 과제의 대한 답변 요소가 있는지 없는지를 판단할 수 있다.
비지니스에서 답변 요소는 과제와 상관없이 오직 세 가지다.
- 결론: 설명 내용을 한마디로 요약한 핵심
- 근거: 왜 그 결론에 이르렀는지의 타당성을 설명함
- 방법: 결론이 행동으로 옮겨야 하는 대책인 경우 어떻게 실행할지를 설명함
결론이 전달되지 않을 때의 두 가지 함정
- 결론은 과제에 대한 답변의 요약이지 결코 자신이 하고 싶은 말의 요약이 아니다.
- ‘상황에 따라서’, ‘경우에 따라서’라는 말에 주의하라. 부대조건은 동상이몽의 원인이다.
어떤 결론에 이르렀다면 한 번 더 과제를 확인하라.
당신이 낸 결론이 자신이 하고 싶은 말을 요약한 것은 아닌지, 답변할 과제에 핵심이 되는 결론을 명확히 제시하고 있는지 말이다.
모든 커뮤니케이션에서는 과제와 답변, 답변의 핵심이 되는 결론이 서로 모순 없이 꼭 들어맞아야 한다.
상대에게 결론을 명확하게 전달하려면 이렇게도 저렇게도 해석될 수 있는 애매한 표현을 배제해야 한다.
전달할 답변의 근거가 충분한지의 여부를 완벽히 판단하기가 어려울때 피해야 할 세 가지 함정
- ‘A가 필요하다. 왜냐하면 A가 없기 때문이다’라는 말로는 상대를 납득시킬 수 없다.
- ‘그것은 사실입니까? 아니면 당신의 판단이나 가설입니까?’ 상대가 이렇게 생각한 순간 신빙성이 떨어진다.
- ‘전제 조건이나 판단 기준’, ‘말할 것도 없고’, ‘당연하다’고 생각하는 사람은 전달자뿐이다.
주어진 과제에 답변할 때 근거로 제시한 사실을 어떻게 볼 것인가.
이 판단 기준이야말로 기업의 전략적인 관점이자 문제 해결의 핵심이다.
구체성이 결여된 전형적인 함정 두 가지
- 다른 회사 또는 10년 전에 통용됐을 법한 공리는 사람을 움직이지 못한다.
- 수식어로는 일이 구체적으로 되지 않는다.
구체성이란 언어나 표현의 문제가 아니다.
구체적 방법을 쓸 수 있고 말할 수 있는 것은 과제를 구체적으로 해결할 수 있기 때문이다. 즉, 어떻게 하면 좋을지 구체적으로 생각할 수 있다는 뜻이다.
감도 높은 정보 수신자가 되려면 우선 문서의 목적과 함께 작성자가 당신에게 어떤 반응을 기대하고 있는지 파악한 뒤에 읽는 습관을 들이자.
상대가 당신의 이메일을 반드시 열어보게 하려면, 이메일 제목에는 과제를 명확하게 제시하고 상대에게 기대하는 반응을 쓰면 된다.
설득력이 없는 글에는 공통된 결함이 있는데, 바로 ‘내용의 중복, 누락, 혼재’와 ‘내용의 비약’이다.
- 이야기의 중복은 ‘머릿속이 뒤죽박죽’이라는 신호이다.
- 이야기의 누락은 ‘한 점 돌파, 전면 붕괴’로 이어진다.
- 이야기의 혼재는 본래의 목적과 주제에서 벗어나게 한다.